Настройка Customer Journey Map (CJM)

Зачем отелю нужен Customer Journey Map?

Customer Journey Map (CJM) — это визуальная карта пути гостя, охватывающая весь цикл его взаимодействия с вашим объектом размещения: от момента оформления брони до выселения и сбора отзывов после отъезда.

В условиях современного гостиничного бизнеса отельерам критически важно не просто предоставить койко-место, но и обеспечить идеальный гостевой опыт без привлечения ручного труда администраторов.

Функционал CJM в Concierge решает три важнейшие задачи:

Исключение «человеческого фактора»: Администратор больше не забудет отправить код от домофона или напомнить об оплате депозита. Система отслеживает путь гостя и присылает нужные инструкции секунда в секунду.
Точечный up-sell (допродажи): Предложение заказать завтрак работает лучше всего на этапе «Заселение подтверждено», а предложение заказать такси или продлить номер — на этапе «Пре-чекаут». CJM позволяет настроить рассылки ровно в тот момент, когда гость в них больше всего нуждается.
Наглядность: Вместо сплошного списка всех триггеров и рассылок вы видите понятный горизонтальный таймлайн (железную дорогу), где каждая точка — это определенный шаг гостя. Сразу понятно, на каких этапах у вас проседает коммуникация (например, гость предоставлен сам себе после заезда).

Как работает визуализатор CJM

Раздел доступен по адресу: Менеджер рассылок -> Экран рассылок.

Интерфейс CJM представлен в виде горизонтальной линии с этапами.

Под каждой иконкой этапа показано количество настроенных триггерных рассылок.
При клике на этап (например, на «Заселение подтверждено») разворачивается список всех активных, ждущих или остановленных писем и СМС, которые срабатывают на этом шаге.
Вы можете добавить новую рассылку прямо из панели этапа, нажав «Добавить рассылку». При этом система автоматически выберет правильный тип рассылки (Trigger) и заблокирует выбор нужной аудитории/триггера, исключая риск ошибки.

Детальное описание этапов CJM

Все 15 этапов, доступных в системе, отражают реальный жизненный цикл брони. Они сгруппированы для вашего удобства:

1. Этап оформления и подготовки к заезду

Самый насыщенный этап, на котором гость подтверждает свои намерения и передает данные для дистанционного заселения.

Бронь создана (stay_added) Срабатывает в ту секунду, когда карточка брони попала в систему (из PMS, с сайта или создана вручную). Что слать: Подтверждение с датами, приветственное слово, предложение перейти к оплате (если требуется).
Оплата подтверждена (stay_paid) Срабатывает после получения 100% оплаты проживания.
Уведомление об анкете (questionnaire_notify) Главный триггер дистанционного заселения. Приглашает нового гостя перейти по ссылке и заполнить онлайн-анкету (договор, паспортные данные).
Напоминание об анкете (questionnaire_reminder) Срабатывает, если заезд уже близко, а гость так и не предоставил свои данные для генерации электронного ключа.
Анкета заполнена (questionnaire_completed) Отправляется, когда гость завершил заполнение. Что слать: Информацию о том, что анкета ушла на модерацию администратору и скоро придет код доступа.
Депозит оплачен (deposit_paid) Если ваш отель берет залоги за сохранность имущества. Срабатывает сразу после внесения залоговой суммы.

2. Заселение и проживание

Этап, когда гостю нужно выдать физический (или электронный) доступ в объект и окружить его заботой.

Заселение подтверждено (questionnaire_done) Когда администратор утвердил анкету гостя. Что слать: Электронный договор, инструкцию по поиску объекта и PIN-код от смарт-замка!
Заселение (check_in) Фактический статус Check-in. Что слать: Пожелания приятного отдыха, ссылку на Concierge Online для подключения к Wi-Fi и заказ услуг.
Дверь открыта (room_open) Отрабатывает в ту самую секунду, когда гость впервые ввел верный код на электронном замке и открыл дверь номера. Что слать: Приветствие и напоминание правил объекта.
Диалог в боте (bot_dialog) Событие, когда гость инициирует общение с умным ботом отеля (например, в Telegram).

3. Маркетплейс и дополнительные услуги (Room Service)

Если в вашем объекте активно работает продажа услуг через витрину (завтраки, бани, экскурсии).

Заказ в работе (order_new) Триггер на оформление новой заявки гостем.
Оплата заказа (payment) Отправка фискального чека или ссылки на страницу оплаты услуги.
Напоминание о заказе (order_reminder) Уведомление, если заказанная услуга (например, трансфер) скоро состоится.

4. Выезд и удержание (Retention)

Последнее впечатление — самое важное.

Пре-чекаут (pre_checkout) Срабатывает за настроенное в PMS количество часов до выезда. Что слать: Напоминание о времени расчетного часа (например, 12:00), предложение заказать трансфер в аэропорт, оплатить мини-бар или кнопка «Продлить проживание».
Чекаут (checkout) Окончательный выезд гостя. Включается деактивация умных замков. Что слать: Прощальное письмо, запрос отзыва на Яндекс.Картах или ОТА, промокод на следующую поездку в ваш отель.

Триггерные события системы рассылок Модуль SMS