AI Ассистент

AI Ассистент Concierge Online - голосовой AI-сервис для первой линии общения с гостями. Он принимает входящие звонки, ведет диалог в realtime-режиме, использует профиль объекта и базу знаний, фиксирует результат разговора и передает сложные обращения оператору.

Сервис полезен для отелей, апарт-отелей и сервисных апартаментов, где часть обращений повторяется: ранний заезд, поздний выезд, правила проживания, парковка, завтрак, свободные номера, заявки на бронь, уточнение существующей брони и сервисные вопросы.

Где находится

В CRM доступны три рабочих раздела:

• Настройки: /admin/ai-assistant/ - профиль ассистента, телефония, база знаний и инструкции.
• События AI: /ai-events/ - журнал смысловых событий, заявок, переводов на оператора и вопросов, которые требуют внимания.
• Звонки: /ai-event-stats/ - статистика звонков, длительность, статусы и записи разговоров.

Разделы доступны только для объектов, у которых включен AI-модуль. Набор действий зависит от прав пользователя и настроек конкретного объекта.

Как работает звонок

1. Входящий звонок попадает в телефонию Concierge через номер или SIP-линию.
2. Asterisk определяет, к какому объекту относится звонок: по входящему номеру, SIP-аккаунту, системному VoIP-пользователю или явно переданному объекту.
3. Бот получает настройки AI Ассистента: имя, роль, язык, голос, realtime-провайдера, приветствие, лимит длительности, телефонию и контекст.
4. В диалог добавляются основные сведения об объекте, база знаний и инструкции.
5. Если настроен системный VoIP-пользователь, ассистент может обращаться к PMS/CRM-инструментам от имени этого пользователя.
6. По итогам разговора система сохраняет звонок, запись, AI-события и, если нужно, отправляет уведомления в Event Manager.
7. Если вопрос выходит за рамки сценария или гость просит человека, ассистент переводит звонок оператору.

Возможности

• Отвечать на входящие звонки гостей в realtime-режиме.
• Представляться именем, ролью и голосом, заданными в настройках.
• Поддерживать несколько языков по умолчанию.
• Использовать базу знаний объекта: контакты, правила, акции, условия заезда и выезда, важные ограничения.
• Уточнять недостающие данные по заявке на бронь.
• Искать существующую бронь, если подключен PMS-контур и выбран системный VoIP-пользователь.
• Фиксировать заявки, темы звонков, проблемы, жалобы, неотвеченные вопросы и переводы на оператора.
• Показывать статистику звонков за выбранный период и давать доступ к записи разговора.
• Передавать контекст разговора оператору или в Event Manager.

Конкретное поведение зависит от подключенных модулей, PMS/CRM-интеграций, каталога услуг, телефонии и утвержденных сценариев объекта.

Настройки

Откройте Модули -> AI Ассистент или прямой адрес /admin/ai-assistant/. Настройки разделены на вкладки Профиль, Телефония и База знаний.

Профиль

На вкладке Профиль задается поведение ассистента в разговоре:

• Имя ассистента - имя, которым бот представляется гостю.
• Пол - влияет на доступные голоса и формулировки системного промпта.
• Роль ассистента - передается в системный промпт голосового и PMS AI-ассистента. Для отеля обычно используется роль хостес отеля.
• Язык по умолчанию - язык, с которого ассистент начинает общение, если не определен другой язык гостя.
• AI Provider (Realtime) - realtime-провайдер голосового диалога. В настройках могут быть доступны OpenAI, Alibaba Qwen, Inworld или Yandex, в зависимости от конфигурации проекта.
• Голос ассистента - список голосов зависит от выбранного пола и realtime-провайдера.
• Шаблон приветствия - первая фраза ассистента. Поддерживает переменные {name}, {assistant_name}, {hotel_name}.
• Максимальная длительность диалога - ограничение разговора в минутах.
• Включить перевод на оператора - разрешает ассистенту переводить звонок человеку.
• Отправлять запись разговора в Event Manager - включает отправку записи и контекста в операционный контур, если такая интеграция настроена.

Приветствие лучше делать коротким: кто звонит, из какого объекта и чем может помочь. Длинные правила, акции и FAQ лучше хранить в базе знаний, а не в первой фразе.

Телефония

На вкладке Телефония задается способ, которым входящий звонок связывается с конкретным AI Ассистентом.

Доступны два основных режима:

• Прием по входящему номеру - используется, когда VoIP-провайдер передает номер, на который позвонил гость. В поле входящего идентификатора указывается DID или значение из SIP-заголовка, по которому Asterisk поймет, что звонок относится к этому объекту.
• Регистрация SIP-аккаунта провайдера - Asterisk регистрируется у внешнего SIP-провайдера как отдельная линия ассистента. Для этого указываются логин, пароль, сервер, порт и SIP-домен.

Поле Системный пользователь VoIP связывает звонок с техническим пользователем CRM/PMS. Его токен используется ботом при обращении к PMS-инструментам: например, для поиска брони или передачи результата обращения. Если ассистент не должен выполнять действия в PMS, сценарий можно ограничить ответами по базе знаний и переводом на оператора.

База знаний

На вкладке База знаний хранится контекст, который ассистент использует в разговоре. Она разделена на три смысловые зоны.

Основная информация - короткий обязательный контекст, который всегда попадает в основной промпт. Сюда стоит заносить только факты, которые часто нужны в каждом разговоре:

• название и формат объекта;
• основной телефон;
• режим работы;
• время заезда и выезда;
• общие правила проживания;
• ключевые акции;
• ограничения, которые нельзя нарушать.

База знаний - подробный справочник для вопросов, которые не нужно держать в основном промпте: FAQ, услуги, дополнительные правила, подробности по локациям, условия парковки, варианты заселения, инструкции для типовых ситуаций.

Инструкции - правила поведения ассистента: тон общения, границы ответственности, когда уточнять данные, когда переводить на оператора, чего не обещать гостю. В инструкции не стоит переносить весь справочник или каталог услуг: для этого есть база знаний.

Хорошее правило: если информация должна звучать почти в каждом звонке, поместите ее в Основную информацию. Если она нужна только по запросу гостя, поместите ее в Базу знаний. Если это правило поведения, поместите его в Инструкции.

События AI

Раздел /ai-events/ показывает журнал смысловых результатов работы ассистента. Он помогает быстро понять, какие звонки требуют внимания команды.

В таблице отображаются:

• Дата - время создания события.
• Тип - например, заявка на бронь, тема звонка, проблема, недовольство, неотвеченный вопрос или перевод на оператора.
• Телефон гостя - номер, с которого поступило обращение.
• Содержание - краткое описание события, категория и детали.

Для заявок на бронь система может показывать структурированные данные: даты заезда и выезда, количество гостей, категорию номера, имя гостя, ID найденной брони и дополнительные пожелания. Если ассистент не смог найти бронь или не имеет права завершить сценарий сам, событие поможет оператору продолжить работу без повторного расспроса гостя.

Типичные категории событий:

• Booking - заявка на бронь или вопрос по бронированию.
• Amenities - удобства, оснащение, бытовые вопросы.
• Restaurant - питание, завтрак, ресторанные сценарии.
• Service Request - сервисная заявка.
• Complaint - жалоба или недовольство.
• Transfer - перевод на оператора.
• Other - прочие обращения.

Звонки и статистика

Раздел /ai-event-stats/ показывает звонки AI Ассистента за выбранный период. В верхней части отображаются сводные показатели: общее число звонков и суммарная длительность.

В таблице доступны:

• Дата - время звонка.
• Тип - входящий или исходящий.
• От кого - номер гостя.
• Кому - объект или линия, на которую пришел звонок.
• Длительность - фактическая длительность разговора.
• Статус - результат звонка: отвечен, без ответа, занято, отменен, недоступен и другие технические статусы.
• Слушать - кнопка прослушивания записи, если запись доступна.

Фильтр даты позволяет быстро проверить работу ассистента за день, неделю или месяц. Поиск по таблице полезен, когда нужно найти конкретный номер гостя или звонок.

Рекомендуемый запуск

Перед включением ассистента на объекте проверьте:

• AI-модуль доступен для объекта.
• В профиле заданы имя, роль, язык, realtime-провайдер, голос и короткое приветствие.
• В телефонии выбран корректный режим: входящий номер или SIP-регистрация.
• Настроен системный VoIP-пользователь, если ассистент должен работать с PMS.
• В основную информацию внесены контакты, время заезда/выезда, главные правила и ограничения.
• В базу знаний добавлены FAQ и детали, которые часто спрашивают гости.
• В инструкциях описаны границы ответственности и правила перевода на оператора.
• После тестовых звонков проверены /ai-events/, /ai-event-stats/ и записи разговоров.

Что смотреть после первых звонков

• Есть ли звонки в статистике за нужный период.
• Появляются ли записи разговоров.
• Создаются ли события по заявкам, проблемам и переводам на оператора.
• Не просит ли ассистент оператора слишком часто.
• Не появляются ли повторяющиеся неотвеченные вопросы.
• Корректно ли ассистент находит бронь, если этот сценарий подключен.
• Достаточно ли короткая основная информация и не перегружена ли она справочными деталями.

Частые проблемы

Звонок не попадает в ассистента. Проверьте режим телефонии, входящий идентификатор, SIP-логин, сервер, порт, домен и доступность AI-модуля для объекта.

Ассистент отвечает, но не видит PMS-данные. Проверьте системного VoIP-пользователя и права интеграционного токена. Без него ассистент может вести разговор по базе знаний, но не сможет надежно обращаться к PMS-инструментам.

Ассистент не знает важную информацию. Перенесите критичные факты в Основную информацию, а подробные ответы - в Базу знаний. Не используйте инструкции как склад всех знаний.

Слишком много переводов на оператора. Проверьте, какие события создаются в журнале, и добавьте недостающие правила или ответы в базу знаний. Если вопрос связан с деньгами, изменением брони или персональными данными, перевод на человека может быть правильным поведением.

Нет записи разговора. Убедитесь, что звонок был записан телефонией, запись доступна в статистике, а отправка записи в Event Manager включена в профиле, если нужна именно операционная отправка.

Ограничения

AI Ассистент не должен рассматриваться как универсальный автоответчик без правил. Для корректной работы нужны утвержденные сценарии, актуальная база знаний, границы ответственности, правила эскалации и проверенная телефония.

Если сценарий связан с деньгами, юридически значимыми действиями, изменением брони или персональными данными, его нужно проектировать отдельно: определить, какие действия AI может выполнить сам, какие только подготовить, а какие обязан передать человеку.